📊 Почему «сделали много, а клиенты недовольны»: модель Кано Самое важное свойство продукта может вообще не приносить удовлетворённости: базовые функции (вход в аккаунт, работающая оплата) лишь предотвращают недовольство — клиент воспринимает их как должное. Вкладывать в них ресурс нужно безусловно, но ждать роста лояльности — напрасно. Удовлетворённость создают свойства двух других типов: ожидаемые, по которым клиент прямо сравнивает продукты (скорость, цена, ёмкость), и вау-свойства — неожиданные «приятности», которых никто не просил, но которые запоминают и пересказывают другим. Категории не назначаются экспертно — они измеряются Kano-опросом: парные вопросы «как вы себя чувствуете, если свойство есть / нет» и матрица свёртки ответов. Без опроса команда проецирует собственные ожидания на клиента. Вау-эффект недолговечен: сенсорный экран прошёл путь от восторга до «должно быть» за десятилетие. Дифференциация — не разовая инвестиция, а постоянный процесс генерации новых вау-свойств. 🔗 Модель Кано: https://agaltsovav.ru/docs/product-managment/kano-model/